Gute Gesprächsführung in der Praxis

Wir kommunizieren immer. Ob wir etwas sagen, wann, was und wie wir es tun – all diese Faktoren sind Teil der Kommunikation zwischen Menschen, Kollegen und mit den Patienten. Die Atmosphäre in einer radiologischen Praxis wird vom Umgang des Teams untereinander ebenso geprägt wie durch das Verhalten gegenüber den Patienten. Wenn der Austausch zwischen Ärzten und nicht-ärztlichem Personal auf Augenhöhe und in Respekt erfolgt, ist die Grundvoraussetzung geschaffen, dass sich auch die Patienten in der Praxis wahrgenommen und wohlfühlen.  

Im Folgenden haben wir einen Auszug aus dem Interview mit Dr. Axel Wagenmann, Radiologe, Nuklearmediziner und Mitglied der Geschäftsleitung der Conradia München, welches wir im Frühjahr 2019 für das CuraCompact-Magazin mit ihm führten. Er erhält von seinen Patienten auf dem Bewertungsportal Jameda beste Bewertungen. Wir haben nachgefragt, wie er kommuniziert.

Redaktion: Wie gestalten Sie Ihr Gespräch mit Ihren Patienten?

Dr. Axel Wagenmann: Patienten bilden sich ihre eigene Meinung aus der Summe ihrer Eindrücke. Daher beginnt meine Vorbereitung des Gesprächs mit einem aufgeräumten Arbeitsplatz. Ich begrüße die Patienten mit Namen und ggf. persönlichen Titeln und Blickkontakt. Erst nachdem die Patienten sich gesetzt haben, setze ich mich selbst. Wenn ich mit einem Patienten einen Befund bespreche, erkläre ich kurz vorab die gegenwärtige allgemeine Anatomie direkt an den Bildern und gehe im Anschluss auf das individuelle Krankheitsbild ein. Je nachdem, wie der Patient seine Diagnose auffasst, reagiere ich mit dem richtigen Maß an Empathie und Verständnis.

Am Ende des Gesprächs frage ich nach unklaren Punkten. Hierdurch rückt der Patient wieder in den Mittelpunkt und man findet meistens zu einem Ende – auch, wenn der Patient noch weiter verweilen möchte. Der richtige Tonfall und die direkte Ansprache mit Blick in die Augen sind hierbei entscheidend.

Zum Abschluss übergebe ich bei Privatpatienten die Unterlagen in einer Tasche oder Mappe und erkläre den Inhalt kurz. Dabei kann ich noch einmal prüfen, ob die Unterlagen für den Patienten vollständig sind. Ich geleite alle Patienten zur Tür und entlasse sie mit guten Wünschen für den Tag oder für die Zukunft aus dem Sprechzimmer.

Redaktion: Was tun Sie, wenn Patienten aufgrund einer besonders schlimmen Diagnose die Fassung verlieren?

Dr. Axel Wagenmann: Das lässt sich nicht so einfach und eindeutig beantwor­ten. Es kommt immer auf die jeweilige Situation an. Wenn jemand zu weinen beginnt, nehme ich schon mal seine Hand oder ihn mit Distanz in den Arm. Das muss ein Arzt immer für sich entschei­den, was er geben kann und möchte. Zuversichtliche Worte sind jedoch immer hilfreich.

Je nach Befund kann es dem Patienten auch ein gutes Gefühl geben, wenn ich noch in seiner Anwesenheit mit dem überweisenden Kollegen telefoniere, um zu besprechen, wie man ihm schnellstmöglich helfen kann. Hier ist natürlich auch zu berücksichtigten, um welchen Zuweiser es sich handelt und ob das diesem überhaupt recht ist.

Schöner sind natürlich die erfreulichen Diagnosen, für die mich dann schon so mancher Patient „drücken“ wollte. Hier muss jeder Arzt entscheiden, ob er sich „drücken“ lässt oder lieber anders mit dem Patienten die Freude teilt.

Redaktion: Zusammengefasst heißt Ihr Erfolgsgeheimnis also: Wertschätzung, die sich ausdrückt in Höflichkeit, Geduld, verständlichen und freundlichen Erklärungen und Empathie vielleicht mit einer Prise Herzlichkeit – das Ganze möglichst vom Betreten der Praxis bis zur Verabschiedung?

Dr. Axel Wagenmann: Das fasst es gut zusammen. Wichtig ist, dass eine Bewertung im Netz wie bspw. die vom 17. Mai: „So soll ein Radiologe sein“ sich zwar auf das Arzt-Patienten-Gespräch bezieht, aber für die Summe der Praxiseindrücke alle im Team von der Rezeption bis zum Untersuchungspersonal auch in hohem Maße mit verantwortlich sind. Hier alle mit ins Boot zu bekommen und dauerhaft zur Empathie und Freundlichkeit zu motivieren, das ist die Herausforderung!

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